〇何が起きたのか
・小湊鐵道株式会社さんの公式Twitterアカウントが、とがったツイートで人気を博していた
・5/12に全ツイート削除(リプライと引用ツイートを除く)
・アカウント担当者さんが以下のようなツイート(主旨としては、「担当を外された」「始末書を書かされた」「ガイドライン等はなかった」といった内容)
・もともとのフォロワー・ファンだった人たちの一部が吹き上がって、「#小湊鐵道中の人の不当解任に抗議します」といったタグまで作って抗議中shinzaki / しんざき
RT @kominatorailway: 寝る前に、最後の最後にもう一回だけログインして、皆さんのリプだけ読もうと思ったら
ゴッソリ削除されてますね😭
まぁ私が担当になる前は複数人の共有アカウントでしたし
IDとパスも知ってる人間は何人かおりますので
仕方無いとはいえ悲しいで… at 05/12 17:36
下記はねとらぼさんが小湊鐵道さんに問い合わせた結果。
会社側の言い分によると、「とがったツイート自体を問題視したわけではない」「会社の内部情報に関わるようなツイートをしており、注意していた」「ガイドラインを作っていなかったのは会社側の問題(ただし担当者がそういったものを作る責任者でもあった)」とのこと。
〇考えたこと
・Twitterについての戦略変更、担当者変更は会社側の意志によって実施されることであって不当もなにもない
・ただ、コンテンツを育てる立場としては、「過去のツイートを削除する」(それも全削除ではなくリプライを残しており、いかにもTwitterについての識見不足を露呈)というのは悪手だったと思う
・会社の言い分と担当者の言い分、どちらがより妥当なのかはちょっと分からない。ただ、一般論として、社内情報を書くのは当然ながらコンプライアンス違反であって、それは処罰の正当な理由となる
・担当者さんの最後の数ツイートについては、気持ちは分かるけどちょっとそれを書くのはどうなのかな…と思った
・不当解任つったって別に不法に解雇されたわけでも労基に違反しているわけでもなく、「不当解任」という方向で抗議してる人たちはちょっと落ち着いた方がいいと思う。抗議すればする程中の人の立場やばくなんないかな…
・ただそれはそれとして、会社のやり方のまずさを批判するのは特段問題ないと思う
・Twitterにおけるマーケティングが孕んだレピュテーションリスクを可視化した好例だなーと思った
〇補足
ということで、言いたいことは上で全部書いたので、以下は補足です。
まず、今回の件が炎上案件になってしまったのは、もちろん公式アカ担当者さんのツイートが発端ではあるんですが、なにより「守旧的な、頭の固い、かつSNSのことなんて何もわかっていない古臭くてブラックな上層部」という匂いを発生させてしまったことと、そういうのを叩くのが大好きな人たちに見つかってしまったことの二点が非常に大きいと思います。
特に
・過去のツイートを削除
・しかも、リプライは見逃している
などという行為は、コンテンツ維持の視点で悪手であるだけでなく「Twitterのこと何もわかってねーぜ」ということを大声で喧伝しているようなもので、これについては悪手中の悪手といっていいでしょう。恐らくこれがなければここまでの話になっていなかったんじゃないでしょうか。
恐らくTwitterについてある程度知見があったのが担当者さんだけだったんだろうなーということは容易に推測出来、であればまずどんな形でも引継ぎを進めておくべきだった。その上で、社内情報が含まれるツイートだけ精査して削除し、あるタイミングで管理権限を移行し、担当者変更については淡々とツイートすればそれで済んでいた。
これについては、Twitterでマーケティングをする多くの企業が悪い例として認識するべき事案だなーと考えるばかりです。
小湊鐵道さんのツイートについて、私自身以前から拝見はしていたものの、どれが「社内情報」に当たるのかまでは観測しておりませんでした。とはいえ、一般論として「Twitterの担当者さんが、とがったリプライをする余り筆が滑ってしまう」というのはよくあることでして、アカウントのノリとしては多少コンプライアンス違反を踏んでしまうことはあり得る話だなーと思ってはおりました。
「フォロワー数のノルマを課せられたまま投げっぱなしにされていた」というのは、状況見ても恐らくその通りだったんだろうなーと思いまして、そこについてはまことにご苦労されたんだろうなーとご同情を禁じ得ません。ノルマを課せられて、大きな成果を殆ど一人で挙げたのに、あるタイミングでいきなり全部消されてアカウントごと取り上げられてしまう。物凄くお悔しいだろうなあ、と思います。「気持ちは凄く分かる」という感じです。
ただ、今回の炎上案件については、明らかに一SNS担当者としての枠を外れた話であって、ビジネスパーソンとしては「ちょっとそこまで書いちゃうのはどうなのかな…」と思いはしました。思いっきりレピュテーションリスクを顕在化させてしまっている。
これが実際企業の内部告発とかだったらまだしも、やってることは(少なくとも見えている範囲では)不法でも脱法でもなんでもない話であって、それを「勇気ある告発」みたいに扱うのはちょっと無理があると思うんですよね。
そういう意味で、まるで内部告発者を祭り上げるような抗議をしている方々におかれましては、「いやちょっと落ち着かれた方がいいのでは…」と思うところ大です。もともとのファンの人たちが「寂しい！」「やめないで！やめさせないで！」といった声をあげるのは当然のことであって、それはどんどんやっていいと思うんですけど、そもそも元々小湊鐵道さん自体知らなかったような人たちが、「頭の固いおっさんたちに不当な扱いをされた可哀そうなTwitter担当者を救え」みたいな感じでお祭りを始めるのは正直ちょっとどうかと思うんですよね。ちょっと、担当者さん自身妙な方向で追い込まれないか割と心配です。
「どんな形でSNSにおけるレピュテーションリスクが発動するか分かったもんじゃない」というのは本当に心から実感するところでして、そこについてはあらゆる企業が襟を正すべきところだなーと考えるわけです。Twitterこわい。
小湊鐵道さんがどんな判断をされるのかは当然分かりませんが、みんながなるべく不幸にならないような着地点が見いだされることを願ってやみません。
今日書きたいことはそれくらいです。
